Odpowiedzi na zgłoszenia sygnalistów

Co w przypadku, gdy sygnalista ciągle zgłasza ten sam problem? Zespół śledczy przepracował już nieprawidłowość więcej niż raz i nie znalazł niczego, co potwierdzałoby zgłoszenie. Ten sam pracownik składa je ponownie.

Sama powtarzalność może być sygnałem, że dzieje się coś, czego zarząd nie widzi. Sygnalista wyraźnie nadal traktuje sprawę jako nierozwiązaną, a zamknięty plik dochodzeniowy sam w sobie nie czyni go osobą w błędzie. Zanim odłoży się zgłoszenie na bok, warto zapytać, jak powinna wyglądać zdyscyplinowana odpowiedź na powtarzające się zgłoszenie i czego prawo oczekuje od organizacji w chwili, gdy jakiekolwiek zgłoszenie do niej wpływa.

Każde zgłoszenie traktuj jak nowe

Janelle Aaker, ekspertka ds. różnorodności, równości i włączania, opisała tę pułapkę bajką Ezopa o chłopcu, który wołał: wilk.

„Uważam, że każde zgłoszenie należy traktować jak nowe. Pamiętasz opowieść o chłopcu, który wołał: wilk? To, że pierwsze trzy wołania o pomoc nie były prawdziwe, nie oznacza, że następne nie będzie."
Janelle Aaker

Ta dyscyplina, czyli ocenianie każdego zgłoszenia na podstawie jego własnych faktów, a nie wspomnienia o poprzednim, jest najużyteczniejszym posunięciem, jakie może wykonać zespół triażujący zgłoszenia. Powtarzający się zgłaszający może mylić się pięć razy w tej samej sprawie i mieć rację za szóstym; błąd pierwszych pięciu razy nie daje nikomu przepustki przy szóstym. Dyscyplina śledcza nie pełni tylko funkcji obronnej: firmy, które traktują zgłoszenia poważnie, zwykle szybciej zauważają szkody operacyjne, co jest najprostszym powodem, dla którego whistleblowing zwraca się biznesowi, zamiast pochłaniać zasoby.

Gdy powtarzające się zgłoszenia wskazują na lukę w komunikacji

Tam gdzie ten sam problem wciąż wraca, a dowodów nadal brakuje, przyczyna może w ogóle nie leżeć po stronie zgłaszającego. Jeśli pracownik składa to samo zgłoszenie wielokrotnie, coś w kanale między raportem a odpowiedzią zawodzi. Intencje pierwotnego zgłoszenia mogły zostać źle odczytane; oczekiwania pracownika mogą rozchodzić się z tym, co zarząd uważa za oczywiste; zespół zamykający sprawę może mierzyć ją niewłaściwą miarą.

Zanim zgłoszenie w ogóle trafi do systemu, osoba, która je składa, często spędza tygodnie lub miesiące nad samą decyzją o jego złożeniu. Wiedziała, że trzeba to zrobić, i bała się tego, co stanie się potem. Ten strach nie znika w chwili złożenia zgłoszenia. Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa lub zbywająca, kolejne zgłoszenie od tej samej osoby jest przewidywalnym rezultatem.

Założenia co do tego, czego potrzebują pracownicy, łatwo postawić błędnie. Rozwiązaniem rzadko jest mocniejszy odpór wobec zgłaszającego; zwykle jest nim wsłuchanie się w to, na co powtarzające się zgłoszenie faktycznie wskazuje, i napisanie odpowiedzi tak, by zgłaszający widział, że jego sprawa została wysłuchana.

Co oznacza „odpowiadanie" w prawie UE

Reguły dotyczące odpowiadania nie są już wyłącznie zwyczajem. Unijna dyrektywa o ochronie sygnalistów (Dyrektywa 2019/1937) wyznacza konkretne terminy, którym musi sprostać każda organizacja działająca w UE. Zgodnie z artykułem 9 dyrektywy 2019/1937 organizacja ma obowiązek potwierdzić odbiór zgłoszenia wewnętrznego w ciągu 7 dni i przekazać sygnaliście informację zwrotną w ciągu trzech miesięcy. Organy zewnętrzne mają to samo trzymiesięczne okno, przedłużalne do sześciu miesięcy w uzasadnionych przypadkach.

Informacja zwrotna nie jest mailem o statusie. Musi obejmować działania planowane lub podjęte, ich uzasadnienie oraz, gdy sprawa zostaje zamknięta, powód jej zamknięcia. Powtarzający się zgłaszający, który wciąż składa to samo zgłoszenie, to często osoba, która za pierwszym razem nigdy nie dostała tego rodzaju informacji zwrotnej.

Wszystkie 27 państw członkowskich przyjęło już ustawodawstwo wdrażające dyrektywę, ale Komisja Europejska sygnalizuje, że żadne z nich nie może być jeszcze uznane za w pełni zgodne, a do Trybunału Sprawiedliwości skierowano kilka spraw o naruszenie. Traktowanie artykułu 9 jak ćwiczenia papierkowego to zły rachunek: cienki ślad dokumentacyjny jest pierwszą rzeczą, na którą powołuje się sygnalista, gdy zamiast czekać na wewnętrzny tryb, kieruje sprawę do organu krajowego.

Ustrukturyzowany kanał wygrywa z obsługą doraźną

Międzynarodowy standard postępowania ze zgłoszeniami, ISO 37002:2021, dzieli pracę na cztery etapy operacyjne: Receive, Assess, Address, Conclude (przyjmij, oceń, zajmij się, zamknij). Każdy etap niesie obowiązki dokumentacyjne, a cztery razem tworzą ścieżkę audytową, która pozwala firmie pokazać, co stało się przy szóstym zgłoszeniu, a nie tylko przy pierwszym.

Anonimowy kanał zgłoszeń jest tym, co sprawia, że reszta tego przepływu działa w praktyce. Zgłaszający, którzy obawiają się odwetu, nie ujawnią obaw, które grożą utratą pracy, a organizacja, która słyszy tylko osoby gotowe korzystać z imiennych kanałów, słyszy ułamek tego, co naprawdę się dzieje. Anonimowość nie blokuje dalszego biegu sprawy: zgłaszający może wracać do tego samego dossier, dodawać nowe dowody i odpowiadać na pytania uzupełniające, nie ujawniając tożsamości. To ta funkcja kanału zamienia powtarzające się zgłoszenia z uciążliwości w bogatszy materiał dowodowy.

Zbudowany wokół zasad ISO 37002, czyli zaufania, bezstronności i ochrony, ustrukturyzowany kanał daje też zespołowi dochodzeniowemu coś, czego doraźna skrzynka odbiorcza nie da nigdy: zapis tego, co rzeczywiście zrobiono po każdym zgłoszeniu. Gdy zapyta o to regulator, odpowiedzią są akta sprawy, a nie domysł.

Ten sam pracownik składający to samo zgłoszenie rzadko jest tym problemem, za który zespół go uważa. Częściej jest to sygnał, że to odpowiedź, a nie raport, wymaga pracy. Zdyscyplinowane podejście do każdego zgłoszenia, terminy ustalone w artykule 9 i czteroetapowy przepływ z ISO 37002 nie odhaczają jedynie pól zgodności; sprawiają, że bardziej prawdopodobne staje się to, iż następne powtarzające się zgłoszenie zostanie potraktowane na podstawie jego własnych faktów, a organizacja dowie się o sprawie, zanim zrobią to regulatorzy lub dziennikarze.