Odpowiedzi na zgłoszenia sygnalistów

Co zrobić, gdy sygnalista wciąż zgłasza ten sam problem? Zespół prowadzący sprawę przeanalizował już nieprawidłowość niejeden raz i nie znalazł niczego, co potwierdzałoby zgłoszenie. Ten sam pracownik składa je ponownie.

Sama powtarzalność może być sygnałem, że dzieje się coś, czego zarząd nie widzi. Sygnalista wyraźnie nadal traktuje sprawę jako nierozwiązaną, a zamknięte akta dochodzenia same w sobie nie świadczą o tym, że nie ma racji. Zanim odłoży się zgłoszenie na bok, warto zadać sobie pytanie, jak powinna wyglądać uporządkowana reakcja na powtarzające się zgłoszenie i czego prawo oczekuje od organizacji w chwili, gdy jakiekolwiek zgłoszenie do niej wpływa.

Każde zgłoszenie traktuj jak nowe

Janelle Aaker, specjalistka ds. różnorodności, równości i włączenia, opisała tę pułapkę bajką Ezopa o chłopcu, który wołał: wilk.

„Uważam, że każde zgłoszenie należy traktować jak nowe. Pamiętasz bajkę o chłopcu, który wołał: wilk? To, że pierwsze trzy wołania o pomoc okazały się fałszywe, nie oznacza, że kolejne też takie będzie.”
Janelle Aaker

Ten odruch, czyli ocenianie każdego zgłoszenia na podstawie jego własnych faktów, a nie wspomnienia poprzedniego, to najbardziej przydatna dyscyplina, jaką może wypracować zespół wstępnej oceny zgłoszeń. Sygnalista, który składa kolejne zgłoszenia, może mylić się pięć razy w tej samej sprawie i mieć rację za szóstym razem; pomyłka w pierwszych pięciu nie daje nikomu taryfy ulgowej przy szóstym. Dyscyplina prowadzenia spraw nie pełni jedynie funkcji obronnej: firmy, które traktują zgłoszenia poważnie, wcześniej zauważają szkody w działalności i właśnie dlatego whistleblowing przynosi firmie zwrot, zamiast pochłaniać zasoby.

Gdy powtarzające się zgłoszenia wskazują na lukę w komunikacji

Gdy ten sam problem wciąż wraca, a dowodów nadal brakuje, przyczyna może w ogóle nie leżeć po stronie zgłaszającego. Jeśli pracownik składa to samo zgłoszenie wielokrotnie, coś zawodzi w kanale między zgłoszeniem a odpowiedzią. Intencje pierwotnego zgłoszenia mogły zostać błędnie odczytane; oczekiwania zgłaszającego mogą rozmijać się z tym, co zarząd uważa za oczywiste; zespół zamykający sprawę może oceniać ją według niewłaściwych kryteriów.

Zanim zgłoszenie w ogóle trafi do systemu, osoba, która je składa, często przez tygodnie lub miesiące zastanawia się nad samą decyzją o jego złożeniu. Wiedziała, że zgłoszenie trzeba złożyć, i bała się tego, co stanie się potem. Ten strach nie znika w chwili wysłania zgłoszenia. Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa lub zbywająca, kolejne zgłoszenie od tej samej osoby jest przewidywalnym następstwem.

Łatwo błędnie założyć, czego potrzebują pracownicy. Rozwiązaniem rzadko jest twardsza odpowiedź zwrotna w stronę zgłaszającego; zwykle chodzi o to, żeby wsłuchać się, na co powtarzające się zgłoszenie faktycznie wskazuje, i napisać odpowiedź tak, by zgłaszający widział, że jego sprawa została wysłuchana.

Co oznacza „odpowiadanie” w prawie UE

Zasady dotyczące odpowiadania nie są już wyłącznie zwyczajem. Unijna dyrektywa o ochronie sygnalistów (Dyrektywa 2019/1937) wyznacza konkretne terminy, którym musi sprostać każda organizacja działająca w UE. Zgodnie z artykułem 9 dyrektywy 2019/1937 organizacja ma obowiązek potwierdzić otrzymanie zgłoszenia wewnętrznego w terminie 7 dni i przekazać sygnaliście informację zwrotną w terminie trzech miesięcy. Organy zewnętrzne mają ten sam trzymiesięczny termin na informację zwrotną, z możliwością przedłużenia do sześciu miesięcy w uzasadnionych przypadkach.

Informacja zwrotna to nie e-mail o statusie sprawy. Musi obejmować działania planowane lub podjęte, ich uzasadnienie oraz, jeśli sprawa zostaje zamknięta, powód jej zamknięcia. Sygnalista składający to samo zgłoszenie po raz kolejny to często osoba, która za pierwszym razem nigdy nie otrzymała informacji zwrotnej na tym poziomie.

Wszystkie 27 państw członkowskich przyjęły już ustawodawstwo wdrażające dyrektywę, ale Komisja Europejska sygnalizuje, że żadnego z nich nie można jeszcze uznać za w pełni zgodne z dyrektywą, a do Trybunału Sprawiedliwości skierowano kilka spraw o naruszenie. Traktowanie artykułu 9 jak czynności papierkowej to zły rachunek: skąpa dokumentacja jest pierwszą rzeczą, na którą powołuje się sygnalista, gdy zamiast czekać na ścieżkę wewnętrzną, kieruje sprawę do organu krajowego.

Uporządkowany kanał wygrywa z obsługą doraźną

Międzynarodowy standard postępowania ze zgłoszeniami, ISO 37002:2021, dzieli pracę na cztery etapy operacyjne: Receive, Assess, Address, Conclude (przyjęcie, ocena, rozpatrzenie, zakończenie). Każdy etap niesie obowiązki dokumentacyjne, a cztery razem tworzą ścieżkę audytową, która pozwala firmie pokazać, co stało się przy szóstym zgłoszeniu, a nie tylko przy pierwszym.

Anonimowy kanał zgłoszeń, taki jak ten wbudowany w wyspecjalizowany system dla sygnalistów, to właśnie to, dzięki czemu reszta tego przepływu działa w praktyce. Pracownicy, którzy obawiają się odwetu, nie ujawnią spraw, które mogą kosztować ich pracę, a organizacja, która słyszy wyłącznie osoby gotowe korzystać z kanałów imiennych, słyszy ułamek tego, co naprawdę się dzieje. Anonimowość nie blokuje dalszego biegu sprawy: zgłaszający może wracać do tych samych akt sprawy, dodawać nowe dowody i odpowiadać na pytania uzupełniające, nie ujawniając tożsamości. To właśnie ta funkcja kanału sprawia, że powtarzające się zgłoszenia z uciążliwości zamieniają się w bogatszy materiał dowodowy.

Zbudowany wokół zasad ISO 37002, czyli zaufania, bezstronności i ochrony, uporządkowany kanał daje też zespołowi prowadzącemu sprawę coś, czego doraźna skrzynka mailowa nie da nigdy: zapis tego, co rzeczywiście zrobiono po każdym zgłoszeniu. Gdy zapyta o to organ nadzoru, odpowiedzią są akta sprawy, a nie domysły.

Ten sam pracownik składający to samo zgłoszenie rzadko jest tym problemem, za który zespół go uważa. Częściej jest sygnałem, że pracy wymaga odpowiedź, a nie zgłoszenie. Uporządkowane podejście do każdego zgłoszenia, terminy ustalone w artykule 9 oraz czteroetapowy przepływ z ISO 37002 nie sprowadzają się do odhaczania pól zgodności; sprawiają, że następne powtarzające się zgłoszenie ma większą szansę zostać potraktowane na podstawie jego własnych faktów, a organizacja dowiaduje się o sprawie, zanim zrobią to organy nadzoru lub dziennikarze.