Implementación de un canal de denuncias en la empresa

Implantar un sistema de denuncias en una empresa se reduce a siete pasos ordenados. Compruebe a quién cubre la ley, redacte un procedimiento, elija un sistema seguro y ponga a alguien al frente. A partir de ahí, cada denuncia corre contra un reloj ajustado: una respuesta en 7 días y una contestación completa en 3 meses. Hágalos en orden y cumplirá con lo que exige la ley de casi cualquier país.

Compruebe si la ley le afecta

Empiece por comprobar si la ley le afecta. La mayoría de los países obliga a una empresa privada a gestionar un canal de denuncia interna en cuanto alcanza un número determinado de empleados, a menudo en torno a 50 trabajadores. Las entidades financieras y las de prevención del blanqueo de capitales suelen estar cubiertas sea cual sea su tamaño, al igual que los organismos públicos. El umbral exacto figura en la ley de su propio país.

¿Cómo se cuentan esos 50? La mayoría de las leyes cuentan a todas las personas en nómina. Eso incluye al personal a tiempo parcial y temporal, no solo los puestos a tiempo completo. Algunas leyes cuentan también a los trabajadores de temporada. Si se sitúa justo por debajo del límite, vuelva a comprobarlo cada año. Una sola temporada alta puede hacerle superarlo.

La estructura de la empresa cuenta tanto como el número de empleados. Un grupo con varias entidades legales normalmente no puede canalizar todas las denuncias hacia un único punto de recepción compartido. Cada entidad conserva su propio deber de confidencialidad, incluso cuando la matriz ayuda a gestionar el sistema. Las empresas más pequeñas también pueden verse incluidas cuando su actividad conlleva un riesgo mayor, como la seguridad o el medio ambiente.

Los umbrales, los plazos y las sanciones varían de un país a otro, así que consulte la norma que se aplica allí donde opera. Nuestra lista de leyes de denuncia de irregularidades por país es la forma más rápida de encontrar la suya. La obligación no es solo europea. Estados Unidos cuenta con sus propias protecciones federales para los denunciantes. Australia fija sus normas a través de la Corporations Act y su ley del sector público.

Redacte primero su procedimiento interno de denuncias

Antes de comprar una herramienta o designar a una persona, redacte el procedimiento. Es el documento sobre el que descansa todo lo demás. Establece quién puede denunciar, cómo lo hace, quién recibe la denuncia y los plazos para acusar recibo y responder. También determina cómo se protege la identidad, se conservan los registros y se prohíben las represalias.

Un buen procedimiento es breve y concreto. Nombre los canales que una persona puede utilizar. Indique que las denuncias pueden presentarse por escrito o de forma oral. Explique qué ocurre después de que alguien denuncie, paso a paso, para que quien lo lea sepa qué esperar. Diga con claridad que nadie que denuncie de buena fe será castigado por ello.

Mantenga el procedimiento fácil de leer. Prescinda de la prosa jurídica densa. Un trabajador preocupado e inseguro debería poder seguirlo de una sola lectura. Haga que lo apruebe la alta dirección, para que tenga verdadero peso. Después, guárdelo donde el personal pueda encontrarlo, no en un cajón cerrado con llave.

No tiene que partir de una página en blanco. La ISO 37002, la norma internacional para los sistemas de gestión de denuncias de irregularidades, expone cómo estructurar la recepción, el seguimiento y el cierre. Puede leer la norma en el sitio web de ISO. Para ver un ejemplo desarrollado, consulte nuestro ejemplo de política de denuncias y la guía para establecer procedimientos de denuncia.

Elija un sistema de denuncias específico

Una vez redactado el procedimiento, elija el sistema que lo pone en práctica. El canal debe ser seguro, mantener confidencial la identidad del informante y admitir denuncias por escrito y de forma oral. También debe permitir que un informante solicite una reunión en persona. Un buzón compartido o un teléfono personal no pueden hacer estas cosas de forma fiable.

El software de denuncias específico está diseñado para esta tarea. Limita el acceso a las personas que gestionan el caso, controla los plazos de 7 días y 3 meses, y conserva un registro que no puede alterarse a posteriori. Puede gestionarlo usted mismo o a través de un proveedor que opere el canal por usted.

¿Qué vía le conviene? Una empresa pequeña suele empezar con un software que gestiona ella misma. Un grupo más grande, o uno con mayor riesgo, tiende a confiar el canal a un proveedor. En cualquier caso, el informante debería ver un único lugar claro al que acudir. No disperse las denuncias entre tres herramientas distintas.

Coloque el canal donde la gente lo vaya a encontrar. Un enlace en la intranet es un comienzo. Añádalo al manual del empleado y a un aviso en los espacios comunes. Si su equipo habla más de un idioma, ofrezca el canal en cada uno de ellos. Un trabajador denuncia con más facilidad con sus propias palabras.

El correo electrónico y las líneas telefónicas se quedan cortos porque filtran identidades y no dejan un rastro fiable. Explicamos esa carencia en por qué el software de denuncias supera al correo o al teléfono. Si quiere comparar herramientas antes de decidirse, lea nuestro repaso del mejor software de denuncias.

Ponga a alguien imparcial al frente de las denuncias

Un canal necesita un responsable. Designe a una persona o un equipo concreto para recibir las denuncias, mantener el contacto con el informante, pedir más detalles cuando haga falta y entregar la respuesta final. Deben ser imparciales, estar libres de cualquier conflicto con los casos que gestionan y ser localizables incluso cuando uno de ellos está ausente.

Esto no puede ser una tarea secundaria para un directivo ocupado. La persona que gestiona las denuncias puede enfrentarse a acusaciones delicadas sobre altos cargos, así que necesita autoridad real e independencia clara. Muchas empresas asignan esta función a un responsable de cumplimiento, a un responsable jurídico o a un proveedor externo sin interés en el resultado. Sea quien sea su elección, comunique al personal de quién se trata.

Forme al gestor antes de que llegue la primera denuncia. Necesita saber cómo mantenerse neutral. Necesita saber cómo guardar un secreto. Organice una sustitución para las vacaciones y las bajas por enfermedad, de modo que una denuncia nunca espere una semana porque una persona no está. Dele un guion sencillo para esa primera respuesta.

Lo que esa persona hace a continuación cuenta tanto como quién es. Un gestor que registra una denuncia y se olvida de ella echa por tierra todo el sistema. Nuestra guía sobre cómo responder a las denuncias de irregularidades aborda la gestión en sí, desde el primer contacto hasta el cierre del caso.

Acuse recibo en 7 días, haga seguimiento y responda en un plazo de 3 meses

El reloj es donde fallan la mayoría de los sistemas. Acuse recibo de toda denuncia en un plazo de 7 días para que el informante sepa que ha llegado. Analícela como es debido y luego dé al informante una respuesta real en un plazo de 3 meses. Esa respuesta explica qué ha averiguado y qué piensa hacer al respecto.

Un seguimiento diligente es el núcleo del proceso. Evalúe si la denuncia parece fundada, abra una investigación cuando así sea, y remítala o ciérrela una vez que los hechos estén claros. Mantenga informado al informante durante todo el proceso. Una denuncia que desaparece en un cajón es a la vez una traición a la confianza y un incumplimiento de la norma.

Un calendario sencillo le mantiene fiel al compromiso. El primer día, registre la denuncia y envíe la respuesta que confirma su recepción. En la primera semana, decida quién la investiga. En las semanas siguientes, reúna los hechos y hable con el informante. Para el tercer mes, envíe una respuesta clara. Llegar tarde es un incumplimiento, aunque sea por un día.

Decida pronto cómo trata las denuncias anónimas. Aceptarlas es una opción, no una obligación, en muchos países. Pero si las acepta, hágales el mismo seguimiento. Mantenga un registro confidencial de cada denuncia. Comparta la identidad del informante solo con las personas que la gestionan y conserve los datos únicamente el tiempo que necesite. Cuando grabe una llamada o una reunión, permita que el informante revise y corrija las notas. La confidencialidad es lo que hace que una persona esté dispuesta a dar el paso. Lo analizamos desde el punto de vista del informante en ¿es seguro denunciar irregularidades?.

Prohíba las represalias y proteja a quienes se manifiestan

La protección frente a las represalias es la promesa que hace posible denunciar. Una vez que alguien denuncia de buena fe, no puede castigarlo por ello. Las represalias abarcan mucho más que el despido. Incluyen la degradación, un traslado, una reducción salarial, la pérdida de formación, una mala referencia, la inclusión en listas negras y el acoso.

En un litigio, la carga recae sobre usted, no sobre el informante. Si una persona que ha denunciado es despedida o trasladada después, usted debe demostrar que la decisión no tuvo nada que ver con su denuncia. La protección también alcanza a quienes le rodean: un compañero que le ayuda y los familiares que trabajan en la misma empresa.

Incorpore una salvaguarda sencilla a su proceso de RR. HH. Antes de despedir o trasladar a alguien, compruebe si ha denunciado en los últimos meses. Si lo ha hecho, deténgase. Ponga por escrito por qué la medida es justa y ajena a la denuncia. Pida a una segunda persona que dé su visto bueno. Ese registro es lo que le protege si la decisión llega a impugnarse.

También debe a los informantes información clara y gratuita sobre sus derechos y adónde acudir. Equivocarse en esto sale caro. En la mayoría de los países existen sanciones por represalias, obstrucción o por revelar el nombre de un informante, aunque las cuantías varían mucho. Nuestra guía sobre las sanciones por represalias y el artículo sobre las consecuencias de prescindir de una política de denuncias exponen lo que está en juego.

Dé a conocer el procedimiento en toda la empresa

Un canal que nadie conoce no protege a nadie. Una vez que el sistema funciona, comunique a todo el mundo que existe. Publique instrucciones claras y fáciles de encontrar sobre cómo denunciar dentro de la empresa y cómo dirigirse a las autoridades externas. Forme a todos los directivos para que reconozcan una denuncia y para que nunca tomen represalias contra quien la presenta.

El personal necesita saber que puede acudir a un organismo regulador además de a usted. Explique esa vía con honestidad en lugar de ocultarla; una empresa que señala la opción de la denuncia externa parece más fiable, no menos. Después, pruebe su propio canal antes de confiar en él. Envíe una denuncia de prueba y observe su recorrido: ¿llega al gestor, pone en marcha el reloj de los 7 días y queda en el registro?

Repita el mensaje con regularidad. Incluya el canal en el paquete de bienvenida de cada nueva incorporación. Recuérdeselo a toda la empresa una o dos veces al año. Deslice una breve mención en las reuniones de equipo cuando venga a cuento. La gente olvida un sistema del que solo oye hablar una vez.

Trate la implantación como algo continuo, no como un lanzamiento único. Repita la formación para las nuevas incorporaciones, revise sus tiempos de respuesta y compruebe que el canal se utiliza de verdad. Una línea que permanece en silencio durante un largo periodo suele significar que la gente no confía en ella o no sabe que existe.

La parte difícil de un sistema de denuncias no es el documento de la política. Muchas empresas redactan un procedimiento impecable, lo publican y aun así suspenden la primera prueba real. El trabajo que cuenta es el silencioso y cotidiano: acusar recibo de cada denuncia a tiempo, mantener el registro limpio y asegurarse de que quien se manifestó nunca salga perjudicado por ello. Un sistema de denuncias vale lo que valga el día en que por fin tiene que usarlo.